如何做好酒店楼层领班

 产品二系列     |      2019-12-03 18:53

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  “新官上任三把火”是一定要烧的,且要烧得轰轰烈烈。所以,我从卫生班开始抓起:该严的地方就一定要严。★△◁◁▽▼比方查卫生该达到什么标准就必须达到,不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹,结果,我一直让她干到下午6点,北京pk10官方投注站完全达标了才让她下班(下班时间是下午5点)。★▽…◇从此,她在我面前服服贴贴。另外,◆▼我还坚持一视同仁的原则。时间一长大家自然服我了。◆●△▼●

  (1)工作中服务员能做的,我自己必须能做,且做得更好。比如铺床等技能。服务员做得不好或不能做的工作,我要求自己也能做得好。再如,我努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。

  (2)培训服务员。一是对新服务员的培训,内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题,还让大家讨论,共同找出一个最好的答案,如此便能解决很多实际问题,对自己也是一种提高。

  服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱(如外地打工妹)。有人家景好,只是混混日子。对前者我多派房间(计件工资制)。对后者则安排些较轻松的工作,基本符合了他们个人的意愿,所以各自的工作积极性就被激发起来了。

  服务员渴望被尊重,我就尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢?我认为鼓励和赞扬比什么都有效,一旦碰到称心的事,我就从内心赞扬,毫不吝啬地说出赞扬的话。

  我对服务员经常表扬,他们的心自然会开朗起来,慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。

  何谓“偏心”激励?“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员作榜样,在平时工作中处处对他偏心照顾,▪️•★以激励其他服务员达标的一种管理方法。作榜样的服务员有时是一个人,有时是几个人,•●也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象,只要他有一技之长。▲●…△比如,通过平时的观察,我发现A小姐表现很好,体现在:床铺得挺括,卫生搞得干净,工作主动,●可贵的是天天如此,有时人员不够,要她加班也很爽快。这样,我自然对她另眼相看;她若提出要求,只要是合理的、能够满足的,我都满足她。有次一次资历更深的B小姐来质问我:为什么同一要求,照顾A却不照顾她?我回答B小姐:“因为目前你的表现还不如她好。比如你卫生搞得没有她干净等,不信你去看看她搞的房间!”B小姐听后未吭声。第二天查卫生时,我发现B小姐搞的房间比以前干净了很多,我当时就表扬了她。从此B小姐的表现也越来越好了。○▲

  有时会出现争吵,等冷静下来后,我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉,然后站在他的立场考虑表示理解,但也请他站在我的立场考虑问题,求得他的谅解。▼▲其实不管什么事,只要双方坐下来,将心里话都说出来,△▪️▲□△问题就迎刃而解了。有一位干了好多年的老服务员和我发生矛盾,我找她谈话后,她对我心服口服。

  对表现一向较好的服务员,偶然犯错时,我以用开玩笑的方式提醒他,在一笑之间解决问题。有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放,在查到第二次时。★-●△▪️▲□△▽我笑着说:“小姐,你好象不喜欢地巾,是吗?”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品,且常将此事说给人家听,说我很幽默,在组里工作很愉快。

  有时,个别资格较老的员工犯了错却不来认错,口▲=○▼为避免与他正面冲突,我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他,▼▼▽●▽●并说:“到某某时还不来认错,就让他走着瞧。”我敢保证,◇▲=○▼=△▲这位员工肯定会在此时间前主动来认错。•☆■▲

  巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上,形象不佳,又较普遍,我便在值台例会时,将他的形象表演出来,让大家在笑声中接受批评。★◇▽▼•◆◁•